【案例导读】

一辆蓝色的卡车载着一辆破损的BJ2021 V8型红色大切诺基，在国际展览中心门外以自己独有的方式“参展”……

【案例正文】

近日在众人瞩目的北京国际车展现场出现了这样一幕：一辆蓝色的卡车载着一辆破损的BJ2021 V8型红色大切诺基，在国际展览中心门外以自己独有的方式“参展”，引来众多路人围观，车身上贴满了各种标语，旁边还附有一张“车祸示意图”和一些写满字的条幅。特约记者就此事进行了相关调查。

用户如是说

据了解，今年2月1日，该车车主妻子驾驶这辆红色切诺基，在京开高速进京方向4．2公里处，为躲避一辆小轿车，在与一辆前行的小轿车的左后部碰撞后，撞击在高速公路护栏上而翻车，车辆遭到严重毁坏。车主认为车辆因撞击遭到严重损害，但车上的4个安全气囊却没有任何反应，这不正常。车主和亲朋好友曾多次到北京吉普汽车有限公司销售服务中心反映情况，也向当地消费者权益保护委员会进行投诉，但都没有得到令自己满意的答复。

厂商如是说

特约记者采访了事件的另一方北京吉普汽车有限公司。接待者是北京吉普汽车有限公司销售市场部副总经理孙宏宇。当问及那辆残车“参展”的事情，孙先生表示非常遗憾。

问：您是否知道这个用户的情况？

孙：我们与这个用户已经打过多次交道了，从车主发生事故后不久，我们先后与车主沟通过11次，力争能够寻求一个可以合理帮助我们产品用户的方式，可到现在还没有结果。

问：这个消费者认为事故发生时安全气囊没有打开是产品质量问题，您怎么看待这件事？

孙：我们先后两次让技术专家对该车辆进行了检测，其中第二次有合法公证人员在场，检测结果显示安全气囊系统工作正常，安全气囊没有打开是因为未达到起爆条件。按照事主的叙述，这辆车是先与别的车斜侧向撞击，也就是追尾。由于车轮没有打过来，车辆又撞向高速公路护栏，导致车辆侧翻。按照这样的判断，撞击方向和撞击力量不足以起爆安全气囊，是正常的，而之后的翻车更不能构成安全气囊起爆的条件。所以我们认为安全气囊未起爆不是我们的产品质量问题，如果安全气囊在未达到条件时起爆，反而会对驾乘人员造成不必要的伤害，那样反倒是产品的质量问题。

问：用户是否接受这样的解释？

孙：她不接受。

问：除了就产品质量进行检测并且与用户沟通，北京吉普公司还做了些什么？

孙：用户发生这样的意外确实值得同情，毕竟是我们的产品用户，我们本来提出希望看望伤员，并提供一些善意的帮助，但用户都拒绝了。

问：用户拒绝了北京吉普的提议，那她是否提出了一些别的要求呢？

孙：她给质量万里行促进会的投诉书上提出的要求是，北京吉普承认自己的产品有问题，同时赔偿150万元和一辆新车，共计约200万元。

问：那您怎么看待该用户这几天在车展门外的行为呢？

孙：这显然是一种很不理智的行为，完全无助于事件的解决，并且对北京吉普汽车有限公司和相关人员的形象构成了严重的伤害。

问：那么北京吉普公司准备如何应对这件事呢？

孙：首先声明，北京吉普汽车有限公司面向用户的沟通渠道始终是开放的、充满诚意的，现在和未来都将如此。但我必须指出：北京吉普汽车有限公司尊重每一个用户的正当权益，也一定要维护自身的合法利益。

质量万里行促进会如是说

当事双方的说法显然不一致，于是特约记者找到了当事双方都提到的第三方机构中国质量万里行促进会，采访了其投诉与维权办公室的赵骋副主任。

问：能否将京H01864车主投诉的调解结果如何？

赵：到目前为止，双方的差距还比较大。第一次，投诉方在投诉信中明确提出的投诉要求是赔偿精神损失150万元，同时更换一辆新车。

问：这时北京吉普是如何回应的？

赵：我们给北京吉普发调查函的时候，同时把投诉方的投诉信也发给了北京吉普。针对投诉方的意见和要求，北京吉普认为，首先，这次事故损害的造成是由于用户驾驶不慎造成车辆剐蹭和翻车导致的，与车辆的质量无关。其次，投诉方的赔偿要求过高，不合理。